[LUG.ro Mix] Banda ancha de reclamos

[Horacio]

fuente: http://www.defiendase.com/

 Federico contrató los servicios de una empresa de internet. A la
semana de haberlo dado de alta la conexión se interrumpió. Ahora sólo
funciona de a ratos. Esto le trae inconvenientes ya que utiliza los
mails con fines laborales. Alejandro tuvo un inconveniente parecido.
¿Cómo pueden reclamar?

Hace tres meses Federico contrató el servicio de internet de una
empresa norteamericana con filial en Argentina. Para poder navegar
"las 24 horas sin límite" adoptó la opción de pago de un abono mensual
de $85. El gasto era necesario puesto que Federico utilizaba la red,
no solo para buscar información útil para su carrera, administración
de empresas, sino también para el intercambio de mails con los
directivos de la empresa en la que está trabajando.

Los problemas empezaron a la semana de haber dado de alta el servicio.
"La primer noche que llovió se cortó la conexión y a partir de
entonces funciona de a ratos", contó Federico a Defiéndase. Llamó a la
compañía para hacer el reclamo. Personal de Atención al Usuario le
informó que el desperfecto se debía a un problema que ellos reconocían
como propio. A modo de compensación le prometieron que le harían un
descuento del 50% en la facturación de ese mes. Este descuento todavía
no llegó, y si no paga le cortan el servicio. Por si fuera poco el
sistema sigue funcionando mal.

¿Cómo puedo reclamar en un caso como este?

Si ya se hizo el reclamo en la empresa, el Dr. Diego Fleischman,
especialista en derecho del consumidor, recomienda hacer el reclamo en
la Subsecretaría de Defensa del Consumidor (Tel. 0-800-666-1518). Le
solicitarán en este organismo una nota con copia especificando el
problema, fotocopia del contrato con la empresa en caso de que se haya
firmado uno, o si no de las facturas. La empresa y el damnificado
serán citados a una mediación para intentar alcanzar una rápida
resolución del conflicto.

En este caso lo que se estará evidenciando es el incumplimiento del
artículo 19 de la ley de defensa del consumidor el cual expresa que
quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a
respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y
demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos,
publicitados o convenidos.

¿Cómo se procede después?

Se cita al perjudicado y a un representante de la empresa que
incumplió la ley a una audiencia de conciliación dónde se buscará
llegar a un acuerdo entre ambas partes. En un caso como el relatado,
la compañía deberá comprometerse a cobrarle al usuario
proporcionalmente a la cantidad de horas que pudo utilizar el
servicio.

¿Qué sucede si no hay arreglo?

Si no se logra un común acuerdo entre el usuario perjudicado y la
empresa, esta última recibirá una multa establecida por la Secretaría
de Defensa del Consumidor. También será multada si no se presenta
ningún representante de la misma.

Otra vía para hacer valer sus derechos es reclamando en la Comisión
Nacional de Comunicaciones (CNC), en Perú 598 (Capital Federal) de
8:30 a 16:00, adjuntando fotocopia del DNI del damnificado, de la
factura donde figura la digitalización de la línea, el número de
denuncia brindado por la empresa, y una carta explicando el
inconveniente padecido. El teléfono de esta institución es el
0-800-333-3344.

¿Qué hago si la interrupción del servicio me ocasionó problemas en el trabajo?

Si el uso de los mails era de vital importancia y la interrupción del
servicio hizo que el usuario del servicio recibiera una sanción o en
el peor de los casos fuera hechado por no haber cumplido con alguna
labor se podrá demandar a la empresa por daños y perjuicios.

En Capital Federal antes de ir a juicio es obligatorio pasar por el
proceso extrajudicial de la mediación. En provincia de Bs.As. esto es
opcional. La mediación es una suerte de reunión oficiada por un
mediador en la cual las dos partes que intervienen en un conflicto son
citadas para lograr llegar a un acuerdo. Se trata de un proceso que
puede llevar a una resolución veloz, económica y eficaz del conflicto
en cuestión.

Una historia repetida

Alejandro contrató el servicio de internet de la empresa Speedy,
perteneciente al grupo Telefónica. Después de esperar más de un mes y
de pagar 60 pesos para la digitalización de la línea, le dieron el
alta. Al poco tiempo empezaron los problemas. "El servicio anda cuando
quiere. Ya vinieron técnicos a revisar la línea pero sigue pasando lo
mismo", contó Alejandro a Defiéndase.

En la empresa dan un 0800 para reclamar, pero sólo obtuvo respuestas
absurdas, esquivas y promesas de contestaciones que nunca se cumplen.

Por estos inconvenientes decidió cambiar de servicio de internet, pero
en Telefónica le dicen que si lo da la baja le sacan la digitalización
de la línea telefónica.

¿Tienen derecho a hacer esto?
El Dr. Juan María Aberg Cobo, especialista en derecho civil, explicó:
"Alejandro tiene libertad para contratar el servicio que quiere ya que
no hay monopolio. Si le sacan la digitalización le deben devolver el
costo que pagó por este servicio, cuando lo dio de alta. "